“Leader Talk 02: Gia tăng trải nghiệm nhân viên – Đột phá trải nghiệm khách hàng” do Coach For Life tổ chức.
Với sự tham gia của diễn giả đặc biệt: Chuyên gia Đặng Thuý Hà – Giám đốc khách hàng, Khu vực miền Bắc, Nielsen Việt Nam, Coach Quách Hiền - CEO Coach For Life & Coach Quách Hương – Founder Coach For Life, sự kiện đã giúp các quản lý lãnh đạo gỡ rối được nhiều vấn đề về trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng.
Chỉ trong vòng 3 tiếng, sự kiện đã trao đổi rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm giá trị. Cùng điểm lại những bài học đáng chú ý từ sự kiện Leader Talk 03 vừa qua.
1, Tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
Tại phần đầu chương trình, sau khi đưa ra những định nghĩa cơ bản về trải nghiệm khách hàng, phân biệt “trải nghiệm khách hàng” và “chăm sóc khách hàng”, diễn giả Đặng Thuý Hà đã đặc biệt nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc có một chiến lược trải nghiệm khách hàng dài hạn.
Theo kết quả khảo sát trực tuyến Chương trình Trải nghiệm khách hàng tại US, Châu Âu Quý 3/2015, Forrester, 77% các công ty đạt được hiệu quả trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng có một chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Tầm quan trọng của việc có một chiến lược trải nghiệm khách hàng đến từ 3 lý do chính sau:
Vẽ ra một bức tranh sống động về cách công ty muốn khách hàng cảm nhận về mình ở 3 khía cạnh: đáp ứng nhu cầu (1); Cung cấp dịch vụ thuận tiện (2), và Trải nghiệm có cảm xúc (3).
Định hướng các phòng ban để họ biết: Cần tập trung vào gì; Đừng là gì; Làm gì khác đi để tạo những trải nghiệm có chủ đích cho khách hàng
Từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến tới cải thiện các mục tiêu kinh doanh dài hạn.
Để xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng, quản lý lãnh đạo có thể giao điểm của 3 yếu tố sau: Điều khách hàng muốn; Năng lực của tổ chức; Khả năng khác biệt với đối thủ cạnh tranh, cụ thể như mô hình sau đây:
Đồng thời, các quản lý lãnh đạo cũng cần chú ý rằng, trải nghiệm khách hàng không đứng độc lập, mà doanh nghiệp còn cần dành sự quan tâm cho 2 thành tố khác: trải nghiệm nhân viên (employer experience) và trải nghiệm đối tác (partner experience).
2. Ba giai đoạn trong phát triển trải nghiệm khách hàng
Để giúp các quản lý lãnh đạo tham gia chương trình có thể khách quan đánh giá tình hình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp hiện tại, Chuyên gia Đặng Thuý Hà đã phân chia chất lượng trải nghiệm khách hàng thành 3 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1 – Làm cho những thứ cơ bản trở nên đúng đắn
Giai đoạn 2 – Tạo ra những sự bất ngờ và thú vị cho khách hàng
Giai đoạn 3 – Cá nhân hoá trải nghiệm
Theo khảo sát sơ bộ từ các quản lý lãnh đạo trong sự kiện, một số lớn doanh nghiệp mới đang ở giai đoạn 1. Điều này đồng nghĩa với việc trong thời gian tới, các doanh nghiệp còn rất nhiều cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng hơn nữa.
Diễn giả Đặng Thuý Hà cũng nhấn mạnh rằng, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng cần đặt trong thực tế nguồn lực của doanh nghiệp, để có sự ưu tiên cho những nhiệm vụ phù hợp mà vẫn đạt hiệu quả cao.
3. Mối quan hệ giữa trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng
Tác giả Shep Hyken từng khẳng định “Một thương hiệu được xác định bằng trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm đó được mang lại bởi nhân viên của doanh nghiệp”. Chính vì vậy, cùng với việc tối ưu quy trình, ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp cũng cần đặt sự chú ý vào việc gia tăng trải nghiệm nhân viên. Khi nhân viên hài lòng hạnh phúc với công việc của họ, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu chân thật nhất, trở thành cầu nối hiệu quả để truyền trao những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên cần có sự nhất quán để tạo ra hiệu ứng sâu rộng và hiệu quả nhất.
Cũng trong sự kiện, diễn giả Đặng Thuý Hà đã giới thiệu 3 xu hướng quản trị 2021, bao gồm:
Chăm sóc sức khoẻ tinh thần và thể chất cho nhân viên
Chuẩn bị sẵn sàng cho hybrid office (sự kết hợp giữa văn phòng tại doanh nghiệp và văn phòng tại nhà)
Tự động hoá quản trị nguồn nhân lực
Ngày nay, doanh nghiệp không những cần chú ý đảm bảo những nhu cầu cơ bản của người lao động, mà còn cần quan tâm đến sức khoẻ tinh thần, đến động lực làm việc, nhu cầu phát triển sự nghiệm – phát triển bản thân của nhân sự…
4. Mô hình lãnh đạo tỉnh thức để gia tăng trải nghiệm nhân viên
Theo một số nghiên cứu, quản lý yếu kém là một trong những lý do phổ biến nhất khiến nhân viên giỏi nghỉ việc. Hơn ai hết, lãnh đạo quản lý sẽ là một nhân tố quyết định trong việc gia tăng trải nghiệm nhân viên.
Tại sự kiện, Coach Quách Hương cũng đã giới thiệu đến người tham dự mô hình Lãnh đạo Tỉnh thức – một mô hình mà CFL đặc biệt tin tưởng. Khi bản thân lãnh đạo có sự cân bằng cả 4 yếu tố: cơ thể, tinh thần, cảm xúc, tâm trí, họ mới có sự hiện diện trong hiện tại, có được cảm giác bình an nội tại. Chỉ khi đó, bạn có thể kết nối với chính mình và kết nối với những người xung quanh.
Bên cạnh những kỹ năng lãnh đạo truyền thống như giao tiếp, quản lý hiệu suất, ra quyết định,… trong một thế giới VUCA đầy biến động như hiện tại, quản lý lãnh đạo còn cần trau dồi những kỹ năng mềm như phát triển trí thông minh cảm xúc, làm chủ cảm xúc, lãnh đạo bằng sự thấu cảm,… Khi đó, lãnh đạo mới có thể thấu hiểu nhân viên, hiểu rõ những khó khăn trăn trở của họ, từ đó có sự thay đổi vào tạo ra những sự thay đổi tích cực trong trải nghiệm nhân viên.
5. Ứng dụng coaching trong gia tăng trải nghiệm nhân viên
Cuối cùng, một giải pháp lớn được đề cập trong sự kiện để gia tăng trải nghiệm nhân viên là ứng dụng coaching (khai vấn) và công việc lãnh đạo.
5 kỹ năng cốt lõi của khai vấn là:
Tạo sự tin tưởng
Lắng nghe
Đặt câu hỏi
Đưa phản hồi
Sử dụng trực giác
Trong quá trình khai vấn với nhiều lãnh đạo cấp cao, Coach Quách Hương nhận ra rằng lắng nghe thực sự là một thách thức lớn đối với nhiều quản lý, lãnh đạo. Rất nhiều lãnh đạo có tư duy rằng, nhiệm vụ của họ là hướng dẫn nhân viên cách thực hiện mọi việc, là luôn có sẵn giải pháp cho mọi vấn đề. Vậy nên, trong các cuộc đối thoại với nhân viên, phản ứng tự động của nhiều lãnh đạo là nhanh chóng đưa ra lời khuyên.
Thế nhưng, đôi khi, điều mà nhân viên của bạn cần chỉ là một sự lắng nghe thành thật. Khi nhận ra rằng khó khăn của mình được thấu hiểu, nhân viên sẽ có được cảm giác nhẹ nhõm, cảm thấy bản thân được coi trọng, và tự họ sẽ tư duy ra những giải pháp phù hợp với từng tình huống. Vì vậy, là một người lãnh đạo, thay vì lúc nào cũng ra lệnh hay đưa ra giải pháp, hãy dành cho nhân viên sự lắng nghe thành thực. Bạn sẽ có thêm rất nhiều thông tin giá trị, bạn sẽ có thêm nhiều sự thấu hiểu đội ngũ nhân sự của mình, từ đó, gia tăng hiệu quả quản lý.
Sự kiện kết thúc trong sự hứng khởi của tất cả những người tham dự. CFL cảm ơn sự hiện diện của hơn 150 anh/chị quản lý trong suốt 3 tiếng sự kiện, cảm ơn những chia sẻ hết sức sâu sắc và chân thành từ các anh/chị. Cùng với nhau, chúng ta sẽ tạo nên một cộng đồng những người lãnh đạo tỉnh thức có tâm, có tầm, mang đến thật nhiều sự chuyển đổi cho tổ chức và những người xung quanh mình.